In questo articolo desidero parlarti dell’impatto che ha la fidelizzazione della cliente sullo sviluppo del business del tuo centro estetico.
In altre occasioni ti ho già parlato di quanto la presenza di personale adeguatamente formato e qualificato sotto l’aspetto professionale sia fondamentale per garantire non solo la soddisfazione dei bisogni della cliente ma soprattutto per offrirgli il massimo risultato con un’esperienza straordinaria.
Il compito principale di coloro che operano all’interno di un centro estetico è quello di andare ben oltre la soddisfazione del cliente e puntare alla sua fidelizzazione, contribuendo in questo modo a rendere il tuo centro estetico una realtà di successo. In questo articolo voglio parlarti dell’aspetto della fidelizzazione del cliente.
La Fidelizzazione del Cliente
Troppe volte durante le consulenze e soprattutto a seguito delle ricerche di qualità, per scoprire il grado di soddisfazione del cliente, emergono delle gravi mancanze necessarie per generare un’elevata fidelizzazione della cliente. La scarsa fidelizzazione della tua cliente è la minaccia più grande per la crescita del tuo centro estetico. Troppo spesso trovo centri focalizzati sull’acquisizione di nuova clientela senza avere un vero e proprio progetto di fidelizzazione.
Mantenere il cliente nel tempo oltre che soddisfarlo ti garantirà la crescita costante della tua attività. Al contrario avere un tasso di fidelizzazione molto basso creerà un impatto altamente negativo e uno scarso passaparola che creerà una contrazione dei tuoi ricavi.
Durante la Business Mastery del 2011 che feci con Anthony Robbins, capii quanto la soddisfazione del cliente rivesta un’importanza minore rispetto alla fidelizzazione.
Per comprendere meglio questo concetto ricordo che Anthony Robbins ci dimostrò che ciò che permette ad un’azienda di prosperare è la cliente fedele, cioè colei che non si limita ad usufruire di un servizio o acquistare un prodotto, ma che ne determina il successo divenendone il primo veicolo pubblicitario. Una cliente soddisfatta può acquistare lo stesso servizio da altri, mentre una cliente fedele tornerà sempre da te.
Non solo, infatti incoraggerà altre persone ad acquistarlo da te.
Oggi la cliente oltre ad essere estremamente intelligente, veloce, informata, è consapevole della scelta ma è pressata e bombardata da una quantità di messaggi da parte delle aziende concorrenti che vogliono catturare la sua attenzione.
Per stabilire qual è il segreto per avere successo con le tue clienti sarebbe sufficiente che tu e il tuo team iniziaste a pensare ad essere delle clienti.
Cambia prospettiva!
Che cosa esigete quando volete un trattamento? Che cosa vi aspettate quando entrate in un centro estetico?
Prova a porre queste domande durante le tue riunioni per capire cosa chiedere quando siete di fronte alla cliente. Provate ad immedesimarvi nella cliente con cui state instaurando una consulenza. Chiedetevi che genere di aspettative ha nel momento in cui si sta rivolgendo a voi.
Una cliente di un centro estetico ha bisogno di un aiuto:
- nel rilassarsi
- nel rimettersi in forma
- a ripristinare una pelle morbida
- ha bisogno di prodotti per il viso e per il corpo
- ha bisogno di parlare di sentirmi coccolata
- …
Queste sono le cose che le clienti richiedono e questo è ciò che le collaboratrici in rappresentanza della tua azienda sono tenute a soddisfare. Esiste un solo modo per far felice la cliente. Un modo per assicurarla al proprio centro: Ascoltarla!
Che cosa possiamo offrire allora alle nostre clienti per soddisfarle e soprattutto per fidelizzarle?
Offrire un grandissimo servizio e garantire la loro totale e assoluta dedizione per comprendere i loro desideri!
Per riassumere che cosa si aspetta una cliente dal tuo centro estetico?
- Empatia, cioè la capacità di ascoltarla e comprendere le sue necessità e i suoi bisogni
- Affidabilità, ovvero essere presenti nel momento della sua richiesta di aiuto
- Comunicazione, cioè essere in grado di spiegare e di creare una relazione con quanto ci viene chiesto
- Valore, ovvero far percepire il valore del tuo servizio e del tuo prodotto. Esiste un rapporto diretto tra prezzo e servizio di valore
- Qualità, ovvero l’eccellenza del tuo servizio e dei tuoi prodotti. Mantenere uno standard elevato
In particolare e nello specifico la tua cliente si aspetta da te e dal tuo centro:
- Un servizio eccellente
- Pulizia
- Un team professionale competente preparato
- Un’esperienza indimenticabile
- Risultati estetici
- Consigli altamente professionali
Il tuo personale è chiamato a soddisfare queste aspettative amando il proprio lavoro e deve essere preparato da parte tua attraverso la costante continua formazione per capire che cosa desidera e come servirla nella maniera migliore. Quali domande porgli per comprendere meglio i suoi bisogni, ascoltarla, avere un atteggiamento positivo e chiedere un feedback.
Conclusioni
Questo è quello di cui tu ti devi occupare durante le tue riunioni settimanali, creando una formazione interna per innalzare il valore del tuo centro e del tuo team.
Crea una costante rilevazione della qualità, attraverso il progetto di ricerca della qualità di cui ti ho già parlato e di cui ti inserisco il link:
www.esteticaformativa.it/qualita
Misurare la soddisfazione della cliente è lo strumento più adatto per creare le condizioni per una fidelizzazione a lungo termine della tua cliente e garantisce lo sviluppo del tuo business. Costituisce le basi per la solidità del tuo centro estetico. Ogni 6 mesi devi progettare e rilevare la qualità del tuo servizio.
Per la mia esperienza so che questo costituirà uno dei motivi principali per misurare e alzare i tuoi standard creando un progetto di successo ed un innalzamento del valore.
Al valore del tuo centro
